コンタクトセンター変革市場 – 成長、動向、COVID-19の影響、予測（2023年 – 2028年）
世界のコンタクトセンター変革市場は、予測期間中に17.91%のCAGRを記録すると予測される。クラウドベースのインフラがコンタクトセンターをデジタルに変革しているため、柔軟性と拡張性が加わっている。ホリデーシーズンのピークに対応するためのリソースの迅速な拡張や、その他のシーズンでのスケールダウンといった利点は、多くの小売企業にとって重要な段階と考えられている。ピーク時の負荷を管理するためのインフラや管理コストへの追加投資が不要なため、こうしたデジタル的な展望がコンタクトセンターをますます変革している。
主なハイライト
企業は自動化モジュールを使用して、チャットボットなどの高コストの対話チャネルを低コストの自動化チャネルに置き換えている。企業はまた、オペレータが大量の通話を処理できるようにする対話型音声応答（IVR）モジュールも利用している。さらにこのモジュールは、データベース、自動音声認識（ASR）、テキスト音声合成（TTS）を統合することで、エージェントが優れたカスタマー・サポートを提供できるよう支援する。このモジュールはまた、適切なコンタクトセンターのエージェントにルーティングされるように、発信者を確認します。
人工知能（AI）技術を導入してエージェントの能力を強化し、より効果的かつ効率的にするという新たなトレンドが注目を集めている。ルーチン・タスクの自動化に使用された後、人間のエージェントは平凡なタスクよりもエスカレーションされた問題に集中できるようになる。
世界中の企業が、オンプレミスのソリューションよりもクラウドベースのコンタクトセンター・ソリューションを好む理由は、そのサービス拡張性にある。クラウド・ソリューションは、エージェントと一元化されたコンタクトセンター・アプリケーションを接続すると同時に、従業員同士がコラボレーションやコミュニケーションを行うためのセキュアなイントラネットを提供することを目的としている。
さらに、クラウドベースのソリューションは、オンプレミスのソリューションでは経営陣が追跡を必要としているエージェントや顧客に関する詳細な情報を提供することもできる。例えば、RingCentral, Inc.の調査によると、クラウドベースのソリューションに切り替えることで、顧客の電話応対率を約5％向上させ、平均応答速度（ASA）を最大50％低下させることができるという。
効果的なカスタマー・エクスペリエンス・マネジメントは、即座の収益と長期的な成功を促進するため、顧客満足はコンタクトセンターのパフォーマンスの主要な目標です。トランスフォーメーション・オートメーション・ソリューションは、迅速な顧客対応を提供しながら、顧客からの問い合わせの質と有効性を向上させることができます。さらに、統合された自動化ソリューションは、単一のインターフェイスでアプリケーションとシステムを接続し、エージェントがリアルタイムの関連データを提供する統一ナレッジベースを作成できるようにします。これにより、エージェントは手作業による反復作業から解放され、顧客中心の能力向上に専念できるようになる。
例えば、セールスフォース・ドットコム社が実施した調査によると、顧客の約84%は、製品やサービスと同じくらい企業の経験を重視しているという。企業もまた、顧客サービスの向上が利益の向上につながることに気づいている。その結果、企業は顧客サービスを向上させるためにコンタクトセンター・ソリューションを積極的に採用し、市場の成長に貢献している。
自動化された顧客サービスでは、チャットボットが購入、請求、製品の種類などの消費者の問題に対応する。しかし、特定の状況はそれをはるかに超えており、人間のエージェントを使用して理解し、交渉し、解決策を発見する必要があり、新しいソリューションとレガシーシステムとの統合が市場の課題となっている。
COVID-19の発生は、市場にプラスとマイナスの両方の影響を与えると予想される。COVID-19のプラスの影響は、デジタル強化型コンタクトセンターの成長を促進すると予想される。COVID-19の流行の結果、コンタクトセンターの通話量は増加している。さらに、一部のコンタクトセンターは重要な対話施設を維持しており、自動化技術の需要を促進している。パンデミック後の世界的なデジタルトランスフォーメーションにより、市場の拡大が見込まれている。
さらに、在宅勤務を可能にするための市場の飽和とインフラの課題は、COVID-19パンデミックの封鎖によって大きな打撃を受けた世界的なさらなる課題を生み出した。世界のコンタクトセンター業界における雇用創出は36％減少した。
さらに、コンタクトセンター業界の従業員のほとんどは、施設勤務から在宅勤務へと急速に移行した。COVID-19パンデミックの影響にもかかわらず、米国は102のプロジェクトが発表され、合計36,196の雇用を創出し、全体の雇用創出をリードしたが、これはCOVID以前の影響から48.2％減少した。中南米・カリブ海地域は2番目に活発な地域で、45のプロジェクトが推定29,250人の雇用を創出し、前年比21.4％減となった。
コンタクトセンター変革市場の動向インテリジェント・コール・ルーティングが大きなシェアを占める見込み
インテリジェント・コール・ルーティングは、顧客のニーズを満たす最適なエージェントに接続することで、通話プロセスを簡素化する。一般的なコンタクト／コールセンター環境では、通話は双方向音声録音（IVR）を通じて最も適切な部署にルーティングされるか、最初のオペレーターに転送され、適切な担当者に通話が転送されます。しかし、インテリジェント・コール・ルーティングは、このプロセスをはるかに効率的にする。
現在の測定では、95～99％の企業が顧客からのコールをランダムにルーティングしているか、インテリジェント・ルーティング以外の方法を使って、顧客固有のニーズに基づいてコールをエージェントにつないでいます。現在のカスタマー・エクスペリエンス・エコノミーでは、パーソナライズされたエクスペリエンスが重視されているため、この選択肢は有効である。
複数の組織のリーダーは、コールセンターに対する人材要件の増加を予測しており、自動化が重要な要素となっている。エージェントのトレーニングや高度な教育を受けたエージェントの雇用に費用を投じても、顧客が適切なエージェントに迅速につながらない限り、無駄になってしまう。インテリジェント・コール・ルーティングは、これを実現するのに有効であることが証明されている。
人工知能（AI）を使ってカスタマーサービスを自動化しようと苦心している組織は、機械が自然言語を扱う能力がないのと同じだとみなされている。エージェントがすぐに完全に自動化されることはないだろうが、インテリジェント・コール・ルーティング・システムは、顧客の問題解決に最も適したエージェントに顧客をつなぐのに役立つ。Wise.ioのようなプレーヤーは、エージェントの顧客の優先順位から学習する機械学習技術を使用しています。その予測エンジンは、よりパーソナライズされたサービスを迅速に提供できるよう、適切なエージェントのチケットを作成する。さらに、顧客のコミュニケーションの好みや性格を知ることで、企業は顧客体験を大規模にパーソナライズすることができる。
Predictive Behavioral Routing (PBR)は、何百万もの言語ベースのパーソナリティ・アルゴリズムを通じて、何億もの顧客のデータを持つ、独占的にライセンスされた独自の言語ベースの行動モデルを利用する。コール・ルーターを戦術的なコール・デリバリー・ツールから戦略的ソリューションに変えることが知られている。
北米が大きなシェアを占める見込み
北米は、コンタクトセンター・ソリューションとサービスにとって重要な市場のひとつである。同地域で運営されているコンタクトセンターの数は安定したペースで増加している。労働統計局によると、2021年の米国のコンタクトセンター従業員数は279万人であった。
北米の企業は、クラウドプラットフォーム、ビッグデータ、アナリティクスなどの新興テクノロジーを急速に採用し、投資している。さらに、組織は輸出入プロセスを改善することで、地域企業の効率を高めなければならない。さらに、この地域にはかなりの数のコンタクトセンターがあるため、この地域市場の成長の可能性はさらに高まると思われる。
Site Selection Groupが実施した調査によると、米国では2016年から2021年までに404のコールセンターが開設または拡張された。コールセンターの新設や拡張の増加は、北米地域のコンタクトセンター変革市場を牽引している。
北米地域に存在する企業は新しいソリューションを提供しており、例えば2022年9月、グローバルエンタープライズクラウドコミュニケーション、ビデオミーティング、コラボレーション、コンタクトセンターソリューションの大手プロバイダーの1つであるRingCentral Inc.は、AIを搭載したビデオ機能のリリースと、RingCentral MVPTMおよびRingCentral Videoクライアントのブラウザ互換性の拡張を発表した。現在のグローバルな労働力はハイブリッドワークを採用しており、質の高い、よりインテリジェントな会議体験に対する需要はかつてないほど高まっています。
この地域では、オムニチャネル・コンタクトセンターに対する企業の傾向が高まっています。さらに、テクノロジーは収益拡大に直結するため、企業は収益向上のためのテクノロジーへの投資をますます検討している。
産業概要
コンタクトセンター変革市場は、絶え間なく進化するテクノロジーにより競争が激しい。新規参入企業は、技術集約的な市場の性質上、高い資本要件と格闘しなければならない。AI、ML、アナリティクスの活用により、競争上の進歩を常に把握することが不可欠となっている。RingCentral Inc.、NICE Systems Inc.、8×8 Inc.、Genesys Telecommunications Laboratories Inc.
2022年1月 – RingCentralとMitelは戦略的提携を発表し、MitelのグローバルクライアントベースでRingCentralのMessage Video Phone (MVP)クラウドコミュニケーションプラットフォームへの合理的な移行パスを可能にする。このパートナーシップの一環として、リングセントラルはミテルの唯一のUCaaSパートナーとなり、高い信頼性とセキュリティ、機能性、幅広いエンタープライズアプリケーションの統合を備えた次世代のモバイルファーストのクラウドコミュニケーションプラットフォームを顧客に提供する。
2022年8月 – KyndrylとFive9は、パーソナライズされたクラウド対応のコンタクトセンター体験を顧客に提供するためのパートナーシップを発表。Kyndrylのインテリジェントクラウドコンタクトセンター（ICCC）プラットフォームは、Kyndrylのデジタルワークプレイスサービスと、業界をリードするクラウドコンタクトセンター技術の1つであるFive9によるAI、自動化、コグニティブアナリティクスの深い専門知識を組み合わせた強みを使用して、新規および既存の顧客に提供される。
【目次】
1 はじめに
1.1 前提条件と市場定義
1.2 調査範囲
2 調査方法
3 エグゼクティブサマリー
4 市場の洞察
4.1 市場概要
4.2 産業の魅力度-ポーターのファイブフォース分析
4.2.1 サプライヤーの交渉力
4.2.2 消費者の交渉力
4.2.3 新規参入者の脅威
4.2.4 代替製品の脅威
4.2.5 競争ライバルの激しさ
5 市場のダイナミクス
5.1 市場促進要因
5.1.1 コンタクトセンター管理コストの削減ニーズ
5.1.2 柔軟なクラウドベースのコンタクトセンターソリューション
5.2 市場の課題
5.2.1 新しいソリューションとレガシーシステムの統合
5.3 COVID-19がコンタクトセンターソフトウェア市場に与える影響
6 コンタクトセンター変革の分析
6.1 ソリューションロードマップ分析
6.2 コンタクトセンターにおけるAI、機械学習、自動化の融合による影響
6.3 コンタクトセンターの変革に関するテーマ別分析
6.3.1 進化する顧客嗜好（チャットボットやソーシャルメディアなどのマルチチャネル顧客エンゲージメント動向）
6.3.2 コンタクトセンターにおける自動化と高度分析の成長
6.3.3 オムニチャネルベースのコミュニケーションの導入
6.4 主要な進歩の分析 – 音声ベースの生体認証とリアルタイム分析
7 市場のセグメンテーション
7.1 タイプ別
7.1.1 インテリジェントコールルーティング
7.1.2 ワークフォースパフォーマンスの最適化
7.1.3 ダイヤラー
7.1.4 インタラクティブ・ボイス・レスポンス
7.1.5 コンピュータテレフォニー統合
7.1.6 分析とレポーティング
7.1.7 サービス（コンサルティングとマネージドサービス）
7.2 デプロイメント別
7.2.1 オンプレミス
7.2.2 ホスト型
7.3 組織規模別
7.3.1 中小企業
7.3.2 大企業
7.4 エンドユーザー産業別
7.4.1 銀行、金融サービス、保険（BFSI）
7.4.2 ITおよび電気通信
7.4.3 メディア・娯楽
7.4.4 小売・消費者
7.4.5 ヘルスケア
7.4.6 その他のエンドユーザー産業
7.5 地域別
7.5.1 北米
7.5.2 ヨーロッパ
7.5.3 アジア太平洋
7.5.4 ラテンアメリカ
7.5.5 中東・アフリカ
8 競争環境
8.1 企業プロファイル
8.1.1 RingCentral Inc.
8.1.2 NICE Systems Inc.
8.1.3 8×8 Inc.
8.1.4 Genesys Telecommunications Laboratories Inc.
8.1.5 Five9 Inc.
8.1.6 Avaya Inc.
8.1.7 Enghouse Interactive Inc.
8.1.8 Vocalcom SA
8.1.9 Mitel Networks Corp.
8.1.10 アルティテュード・ソフトウェア
8.1.11 Aspect Software Inc.
9 投資分析
10 市場の将来性
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